Golansia.com – PT TransJakarta memberikan penjelasan terkait video viral yang memperlihatkan seorang penumpang lanjut usia (lansia) diturunkan dari bus di Halte Kampung Melayu, Jakarta Timur. Peristiwa tersebut memicu perdebatan di media sosial setelah muncul narasi bahwa lansia itu diminta turun karena bau badan.
Manajemen TransJakarta menegaskan informasi tersebut tidak sepenuhnya benar. Menurut perusahaan, petugas mengambil tindakan setelah menerima keluhan dari sejumlah penumpang mengenai aroma urine yang sangat menyengat sehingga mengganggu kenyamanan selama perjalanan.
Direktur Utama PT TransJakarta, Welfizon Yuza, mengatakan petugas telah menangani situasi tersebut dengan pendekatan yang persuasif.
“Beberapa hari ini ramai diberitakan ada satu penumpang tunawisma yang diturunkan. Sebenarnya bukan karena bau badan, tetapi karena bau pesing yang cukup mengganggu penumpang lain,” ujar Welfizon saat ditemui di ICE BSD, Rabu (5/8/2026).
Tindakan Memicu Perdebatan Publik
Video yang beredar luas di media sosial memunculkan beragam tanggapan dari masyarakat. Sebagian menilai tindakan petugas kurang manusiawi karena melibatkan seorang lansia yang diduga hidup sebagai tunawisma.
Di sisi lain, TransJakarta menilai keputusan tersebut diambil dengan mempertimbangkan kenyamanan seluruh pelanggan yang menggunakan layanan transportasi umum.
Welfizon mengakui kejadian seperti ini menjadi tantangan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan berbagai latar belakang dan kebutuhan.
“Situasi seperti ini cukup dinamis. Karena itu kami terus melakukan evaluasi dan memperbaiki cara berkomunikasi dalam memberikan pelayanan,” katanya.
TransJakarta Tekankan Pelayanan Berorientasi Penumpang
Menurut Welfizon, TransJakarta tidak hanya menjalankan fungsi sebagai penyedia transportasi publik, tetapi juga sebagai perusahaan jasa pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan.
Karena itu, seluruh petugas didorong untuk menerapkan pendekatan customer centricity atau berorientasi pada kebutuhan pengguna layanan.
“Kami selalu mengingatkan bahwa TransJakarta adalah perusahaan pelayanan. Fokus kami adalah pelanggan, sehingga kami harus memahami apa yang menjadi kebutuhan dan kenyamanan mereka,” ujarnya.
Ia menambahkan, pola pikir yang diterapkan adalah outside-in thinking, yakni melihat pelayanan dari sudut pandang masyarakat sebagai pengguna jasa.
Pentingnya Menjaga Keseimbangan antara Empati dan Kenyamanan
Peristiwa ini kembali memunculkan diskusi mengenai bagaimana layanan transportasi publik menangani penumpang yang berada dalam kondisi rentan, seperti lansia atau tunawisma.
Di satu sisi, pengelola transportasi memiliki tanggung jawab menjaga kenyamanan seluruh penumpang. Namun di sisi lain, penanganan terhadap kelompok rentan juga diharapkan tetap mengedepankan penghormatan terhadap martabat manusia melalui pendekatan yang humanis dan persuasif.
